Não faz mais parte do presente o que era comum nas operações de Contact Center ou até mesmo Contact Center internalizado o uso de scripts de atendimento, não de uma forma fria. Atualmente as operações possuem um atendimento mais inteligente, mais humano e até mesmo mais direcionado do que um simples atendimento frio e baseado na leitura de um texto.
A visão 360 do cliente alinhada a uma base de conhecimento possibilita que o analistas de atendimento dê informações acertivas melhorando a experiência do consumidor e ampliando a satisfação, gerando inclusive novas possibilidades de negócios. Isso não só traz um melhor resultado e desempenho como traz uma qualificação positiva do cliente bem como uma resolução mais rápida de problemas.
Um script apenas dá uma leitura que o cliente pode ler em qualquer site, e-mail ou portal, não que o roteiro não deva fazer parte do atendimento, mas ele não pode ser robótico, afinal o desejo atual é atendimento humanizado. Por outro lado uma visão 360 e um atendimento baseado no histórico de relacionamento com o cliente, uma base de conhecimento e um roteiro demonstrará para o seu cliente que você conhece ele, que você sabe o que ele está precisando, e até mesmos será capaz de convencer ele de que você sabe o que ele ainda irá precisar.
Investir em capacitação humana é fundamental para isso, mas não só, você precisará também de tecnologia alinhada com esse propósito de trazer uma visão 360 consolidada e de qualidade. Saiba o que seu cliente busca ou já buscou nas interações com você, mas não somente em um nível gerencial, sua equipe de ponta também deve saber o que, como e porque comunicar com o cliente.
Fuja dos scripts, experimente uma operação omni e com visão 360.
