Auto-atendimento pode ser algo ruim quando é a única opção existente para atendimento de uma empresa, mas ter um mix de atendimento humano e automatizado traz uma ampliação na capacidade de atender seus clientes. Para alguns mercados, representa trazer mais agilidade e produtividade para as demandas e consequentemente ampliar o resultado final para o cliente.
Ter canais eletrônicos que possam proporcionar um auto-atendimento, permite trazer mais comodidade e praticidade para o seu cliente, o que irá possibilitar ampliar resultados de vendas, a partir do momento por exemplo que você permita um carrinho de compras. Além do mais você também terá uma redução de custo operacional, uma vez que atenderá mais com menos.
O auto-atendimento, não se trata de substituir pessoas por tecnologia, mas sim de agregar tecnologia ao trabalho e processos que são realizados pelas pessoas. Assim, a tecnologia pode ser direcionada à fazer processos automatizados ou respostas automatizadas, permitindo assim uma interação eletrônica com o cliente, enquanto os colaboradores da empresa se focarão em processos mais complexos e mais ligados ao coração do negócio, ampliando assim o resultado da empresa.
As pessoas também farão parte do processo de melhorar e revalidar constantemente esse auto-atendimento, de maneira a garantir que o cliente sempre seja atendido e sempre esteja satisfeito. Implementar um auto-atendimento não significa transformar tudo em eletrônico, desligar todos os colaboradores e achar que vai economizar e ainda ganhar milhões.
Para o auto-atendimento funcionar, as pessoas do backoffice são fundamentais, e vale lembrar que há várias formas de implementação de auto-atendimento, seja ela por telefone, e-mail, chat ou até mesmo um portal que permita o cliente realizar as próprias compras, solicitações ou obtenção de ajuda.
Experimente implementar um auto-atendimento na sua operação.
