A URA, abreviação de Unidade de Resposta Audível, é uma das principais ferramentas de atendimento ao cliente, pois fornece informações e opções aos clientes, parceiros ou fornecedores antes de serem transferidos para um agente humano, permitindo assim uma triagem eficiente no atendimento.
Ela permite um atendimento mais rápido pois quem liga para será direcionado para áreas corretas e agentes qualificados para fazer o atendimento desejado. Em muitas vezes poderá fazer tudo no menu eletrônico sem precisar esperar por um agente humano. Isso aumenta a eficiência do atendimento e garante que o cliente tenha a informação que precisa rapidamente.
A satisfação do cliente cliente também é ampliada, afinal diminuir o tempo de espera no telefone solucionando as demandas de forma mais ágil será bem vista por eles já que não terão que esperar na linha ou falar com vários agentes. Não só melhora a satisfação do cliente com o atendimento como aumenta a lealdade à marca.
Reduz custos operacionais, já que muitas demandas podem ser direcionadas para soluções automatizadas em vez de falarem com um agente humano, onde é possível ter uma mescla de agentes virtuais, auto-atendimento e agentes humanos. Isso possibilita inclusive a evolução dos agentes humanos para que estes possam realizar tarefas mais complexas e que não podem ser automatizadas.
Para gestão uma URA possibilita uma análise de dados completa com indicadores essenciais para qualquer operação pois fornecem informações detalhadas sobre as chamadas, incluindo duração, opções selecionadas e transferências para agentes humanos. Esses dados podem ser usados para aprimorar o sistema de atendimento ao cliente e garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de maneira eficiente.
Investir em tecnologia de URA não deve ser visto como um custo adicional, mas como uma ferramenta valiosa para empresas que buscam aumentar a eficiência do atendimento ao cliente e melhorar a satisfação dos clientes. Além disso, a URA pode ajudar a reduzir custos e fornecer dados valiosos para análise e otimização do sistema de atendimento ao cliente.
