Verdade que muitas empresas ainda consideram a possibilidade de ter um atendimento omni channel, ou seja, atender o cliente por múltiplos canais sejam eles digitais ou não. Acontece que isso não é mais opcional, é uma obrigação para as empresas que desejam garantir um bom atendimento e relacionamento com seus clientes, deixou de ser considerado como uma tendência ou uma opção a mais, mas como algo fundamental para qualquer empresa sobreviver.
Atualmente não basta as empresas implementarem um ou dois canais de atendimento, ter telefone e e-mail já não basta para consumidores extremamente conectados, hoje uma empresa para atender seus consumidores precisa ter habilitado além dos tradicionais e-mail e telefone, o chat e mensageiros (Whatsapp, Telegram, Signal), portais, mídias sociais, vídeo chamadas e muito mais.
Um cliente pode gostar do seu produto ou serviço, mas se quando precisar falar com você, ele não conseguir falar por um canal de preferência dele, ele pode ter uma tendência a considerar outras opções. Pode parecer um exagero a primeiro momento, mas saiba que não. O motivo é que, para alguns clientes se sintam confortáveis com o seu produto e serviço ele precisa contemplar também o atendimento, pois ele é uma parte do seu produto/serviço, se não for acessível é um ponto negativo.
Não se engane, acreditando que tem o “molho do cachorro quente” único e exclusive, e peca no atendimento, deixando seus clientes sem opções ou com dificuldades para falar com você. Dê mais opções para ele falar com você mesmo que sejam opções automatizadas (robôs), afinal muitos consumidores preferem o auto-atendimento, mostre que sua marca pode atendê-lo por onde ele preferir.
Robôs também são ótimas opções para garantir que o cliente seja atendido mesmo com uma equipe enxuta. Eles permitem aumentar a capacidade de atendimento sem aumentar o tamanho da equipe, é uma forma de diversificar os canais de atendimento e trazer melhores resultados para sua operação. Outro exemplo é ter sites e portais de auto-atendimento que possam proporcionar um canal adicional de informação para o seu cliente, além de possibilitar tudo isso integrado à sua plataforma de CRM, de forma a garantir troca de informações de forma ágil e acertiva.
Se sua empresa ainda não é Omni, experimente e não deixe seu concorrente passar à sua frente por ter implementado múltiplos canais de atendimento e você não, é algo básico hoje para a sobrevivência.
