URA, ou Unidade de Resposta Audível são sistemas interativos de resposta de voz, antes implementados somente sobre um PABX, atualmente são sistemas computadorizados que permitem que os chamadores (sejam clientes, parceiros ou fornecedores) interajam como uma forma de self-service, categorizando um atendimento e direcionando para pessoa ou equipe correta, ou até mesmo permitindo que ele tenha seu atendimento de forma totalmente independente de interação com humano, seja atendimento por escolha de opções digitando números, ou por fala, onde um sistema de reconhecimento de voz faz a interpretação de intenção do chamador.
A URA é usada por empresas há décadas para aprimorar o atendimento ao cliente e a conversão de vendas, obviamente muitas pessoas dão preferência em conversar com um humano ao invés de ter um atendimento 100% eletrônico. Mas com interatividade cada vez mais moderna e o cliente tendo as duas opções disponíveis dentro de um menu eletrônico, de ser atendido eletronicamente ou falar com um consultor humano, existe mais agilidade tanto para quem busca o atendimento, quanto para quem irá dar o atendimento.
URA não é utilizada apenas em call centers ou em campanhas de marketing direto. A evolução da tecnologia permite que as empresas respondam diretamente aos clientes com base em suas preferências, ou seja, um menu dinâmico que pode ser personalizado e adaptado com base em informações de CRM, o que traz para o menu eletrônico o conceito de agente virtual ou voice bot.
Um outro uso comum para a URA é o modo reverso, que nada mais é do que a URA junto à um Callback, que permite ligar para o cliente (baseado em um opt-in, a solicitação do cliente) e reproduzir o menu eletrônico que antes era algo comum apenas no receptivo das ligações. O objetivo é o mesmo, otimizar o atendimento dando mais agilidade e efetividade nos contatos.
Ter uma boa estrutura, ou seja, uma fraseologia clara e objetiva que permita os clientes navegarem sem dificuldades para falar com você, e além disso permita que você consiga medir cada escolha de opção da URA e assim definir melhor equipe e horários de atendimento, campanhas e consequentemente resultados.
Assim ter uma URA com direcionamentos práticos e objetivos, ou tê-la de forma dinâmica, potencializará a sua capacidade de atendimento. Medir as opções selecionadas X os atendimentos realizados permitirá monitorar o ROI de suas campanhas e dessa maneira sua empresa conseguirá definir melhor as estratégias de produto e investimentos.
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