Tem quem pense que não é possível unir humanização e tecnologia, afinal um está muito ligado a valores, comportamentos e ações relacionada aos seres humanos, o outro pode ser visto um pouco como robotização, “sem” valores, comportamentos ou ações iguais aos humanos.
Fato é que avançamos muito na tecnologia, e aprendemos a fazer com que estas tecnologia imitasse ações e comportamentos humanos, os valores depende quase que exclusivamente de quem está implementando a tecnologia, afinal ela faz o que foi programada para fazer. Mas o que quero dizer é que a tecnologia, hoje, pode ter uma característica parecida à um humano, como chat ou voice bots, URAs mais humanas mesmo que sem voice bots, mas não só isso, ter tecnologias que permitam individualizar os consumidores é uma forma de humanizar relações, coisa que muito provavelmente não seja possível ao atender um número grande de consumidores sem tecnologia, nesse cenário mesmo que sendo feito por humanos é como se fosse robotizado, quem nunca se queixou dos antigos contact centers onde o operador apenas fazia a leitura de um script.
Claro que não é só a tecnologia que pode trazer a humanização para os atendimentos e relacionamentos, o próprio fator humano interfere. Se sua empresa possuir um CRM com propósito de trazer um bom relacionamento com o cliente, individualizar, mas ele apenas estiver sendo utilizado como um repositório de dados, estará perdendo a chance de humanizar o seu atendimento. Um CRM por exemplo permite entender gostos do seu cliente e até mesmo individualizá-lo de maneira a saber seus gostos e preferências, a fim de em um relacionamento ser o mais humano possível, sem cometer gafes de apenas alinhar a fase de uma oportunidade e vida que segue.
Para todo empresa o cliente é muito importante, mas dentro da cadeia de valor não é só ele. Os fornecedores, colaboradores e parceiros auxiliam no resultado final da sua empresa, então humanizar não é apenas para com o cliente, mas com todos à sua volta que desempenham função para o seu produto ou serviço existir, permitir que membros da cadeia interaja em um portal, mas também tenha um workflow por trás que notifique a sua operação para algum tipo de relação com este membro é permitir ao mesmo tempo autonomia dentro do processo com uso de tecnologia, e também com o uso da tecnologia auxiliar no processo de relacionamento humanizado.
Experimente adotar estratégias de humanização com tecnologia, ajudamos você!
