Para ampliar a demanda, muitas vezes é necessário ampliar a equipe para que possamos manter a mesma qualidade ou até mesmo melhorar o atendimento aos nossos clientes. O problema é que as vezes precisamos de novos agentes para um período curto ou até mesmo para suprir demandas repetitivas da operação, fazendo com que o custo aumente e que ele seja repassado aos nossos clientes.
Para resolver essa equação, uma boa solução é fazer uso de agentes virtuais, sejam nos canais de conversa por chat, seja nos canais de telefone e até mesmo por e-mail. Nem sempre há necessidade de implementar uma inteligência artificial, apenas um processo bem desenhado é possível implementar um Bot ou um Voice Bot e permitir que seu cliente utilize o auto-atendimento para resolver suas necessidades.
Os agentes virtuais, neste caso, fornecem uma variedade de opções:
- baseado no cliente: os agentes virtuais podem trabalhar e falar com os clientes e podem simplificar o processo de comunicação com eles
- lógico: a necessidade de um diagnóstico preciso é atendida com um sistema automatizado de qualidade que não se esquece de sua tarefa
- manual: um agente virtual pode ser configurado em um método de baixo custo que permite às empresas integrar suas competências sem implementações complexas.
Os agentes virtuais podem ter várias vantagens, mas é importante observar que as vantagens dependem do nível de automação e da qualidade do serviço que ele pode fornecer. As duas condições mais importantes são: a qualidade e a simplicidade de seu processamento.
Um agente virtual eficiente, precisa de um conjunto de interações com o único objetivo de executar as solicitações do cliente. O agente deve ser projetado de forma que seja fácil de usar pelos usuários e possa ser configurado de acordo com as necessidades de sua empresa.
O agente virtual deve dar o direcionamento adequado, ser claro e compreensível e deve responder automaticamente às solicitações que chegam a ele. A próxima etapa é encontrar a solução de agentes virtuais certa que atenda às suas necessidades, então seria preferível usar ferramentas que forneçam serviços abrangentes para personalizar as habilidades do agente virtual, como plataformas Omni e com CRM embarcado, isso dará conhecimento para uma boa interação do agente virtual com o cliente.
A HelloCloud é um ótimo exemplo, para facilitar esse processo, você pode ter o agente virtual atuando em mais de um canal com a mesmo inteligência programada, permitindo o seu cliente ter um primeiro atendimento ou um atendimento completo seja por voz ou texto.