Quando se fala em SAC a primeira coisa que vem em mente (pelo menos para gerações anteriores a geração Y) é uma central de atendimento por telefone, onde os atendentes lêem um script (quase como robôs) e passam as informações solicitadas ou registram a reclamação do cliente, talvez no passado algumas operações de SAC fossem realmente assim.
Acontece que as coisas mudaram, e mudaram muito, o SAC vai muito além do atendimento por telefone, não é mais simplesmente ouvir e falar scripts prontos, aliás hoje o atendimento do SAC tem que ser multicanal. O cliente pode desejar ser atendido por WhatsApp, Chat, E-mail e até mesmo diretamente na URA sem a necessidade de falar com um atendente (o famoso self-service).
A simples leitura de script deu espaço para um atendimento personalizado, sem scripts, com a individualização do cliente onde o cliente não precisa passar as informações de um para outro (sempre deveria ter sido assim), mas com potencial do CRM o histórico da tratativa se tornou possível além de permitir a interação entre as áreas através de tarefas com prazos definidos.
Isso permitiu não só atender mais rapidamente o cliente, mas também interagir entre os responsáveis do atendimento nos diferentes níveis com um controle de SLA, já que uma camada de workflow passou a ser possível e dessa maneira automatizando os processos e garantindo que seu cliente possa ter toda a atenção necessária.
A multicanalidade também permite ampliar o “first call resolution” (a resolução da demanda no primeiro atendimento, até na menção do atendimento usava-se “call”, mas pensando em multicanalidade hoje devemos chamar talvez de “first contact resolution” ou “first touch resolution”), pois dessa forma o cliente fala no momento da disponibilidade dele e pelo canal mais conveniente.
Fato é que a tecnologia evoluiu e agora permite que o SAC dê o melhor atendimento com mais automação e nem por isso menos humano, realmente atendendo o cliente. Através de CRM, Workflow, URA e multicanalidade e muita, mais muita informação com plataformas de BI.
Vem experimentar com a gente essa experiência e tenha sucesso na sua operação.
