Ao longo da experiência do cliente com a empresa, ele muda o canal de contato em mais de 60% das vezes. Esta praticidade e flexibilidade são de grande valor, pois permitem que ele sempre possa falar com a empresa. E esse nível de segurança no relacionamento permite que ele se sinta confortável em assumir mais riscos com o dinheiro que investe.
As empresas de sucesso precisam ser capazes de interagir com os clientes, por meio de múltiplos canais. Isso permite que eles acompanhem seus clientes de forma eficaz e também permite à eles interagir pelo meio que seja mais conveniente no momento, sem a necessidade de passar tudo que já tenha sido dito em outro canal, é a eficácia da visão 360.
Não somente o inbound gera efeito positivo no relacionamento com o cliente, mas envolvimento ativo por meio de SMS, mala direta, chamadas, boletins informativos e e-mails também pode criar um grande valor para os clientes e aumentar a retenção.
Obviamente que simplesmente utilizar os canais não lhe trará resultados, medir o desempenho de cada canal lhe ajudará ter uma noção do seu impacto com um feedback importante para sua empresa para melhorar na tomada de decisão e desempenho de negócios, escolhendo onde, quando e como dedicar maiores recursos.
Seus clientes passam uma quantidade significativa de tempo interagindo com sua marca. Se quiser mantê-los, você precisa tornar essa interação significativa. As organizações de valor agregado estão se concentrando mais no atendimento ao cliente e se engajando com os clientes de maneiras mais eficazes. Ao fazer isso, essas organizações podem manter a lealdade do cliente e manter um relacionamento forte.
Os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis para eles 24 horas por dia, 7 dias por semana, e se não, isso pode irritá-los. Eles são mais propensos a se tornarem leais à marca para empresas que estão abertas a feedback, respondem rapidamente e ouvem as preocupações e reclamações de seus clientes.
Utilizar essa multicanalidade na nuvem pode minimizar custos de sua infraestrutura de TI, além do tempo de atividade e da velocidade com que novos serviços podem ser lançados, acompanhando as mudanças de comportamento dos clientes.
Tudo isso fará com que seu cliente esteja sempre mais próximo e propenso a realizar novos negócios.
